日前，市场施行国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》），监督举报并于2020年1月1日开始正式施行。管理新的投诉《办法》下，消费者买到不合格产品该如何投诉？处理市场监管部门又该如何处理？就此记者采访了市市场监督管理局相关负责人。
进一步明确
投诉与举报的暂行正式区别
对于此次出台的《办法》最大亮点，市市场监督管理局相关负责人表示，办法是市场施行进一步明确了投诉与举报的区别。
该负责人分析，监督举报此次《办法》中第三条明确规定，管理投诉是投诉消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，处理与经营者发生消费者权益争议，暂行正式请求市场监管部门解决该争议的办法行为，通俗说就是市场施行消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。而对于举报，《办法》明确，举报是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为，也可以同时主张民事诉求和查处违法行为。
12315为统一投诉渠道
以往，按照职能分工，工商、质监、食药、价格和知识产权等举报投诉分属不同的举报号码。在今年，按照省市场监督管理局的统一部署安排，遵循“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”的工作要求，12315成为消费投诉受理平台。
目前，我市12315呼叫平台已与全国12315平台对接，无论市民身处何地，一旦合法权益受到侵害，都就可以通过12315平台进行投诉。“全国12315平台已经上线运行，并支持网页、微信等便捷登录方式，消费者可以随时随地对任何一家企业在线提出投诉举报。”市市场监督管理局相关负责人介绍，消费投诉均按照属地管理原则进行处理。
另外，《办法》还特别鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。
市场监管部门如何处理？
创新调解仍是主要方式
针对消费者的投诉，市场监管部门将如何处理？该负责人介绍，按照《办法》规定，经投诉人和被投诉人同意，一般采用调解的方式处理投诉。
“但《办法》对行政调解制度进行了若干创新，探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会等单位代为调解。”该负责人说，调解可以采取现场方式，也可以采取互联网、电话、视频等非现场调解方式。需特别强调的是，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明地反对“以调代罚”现象。
2019年消费热点盘点
据市市场监督管理局统计，2019年12315受理平台受理消费投诉、咨询、举报共11426条(含非工作时间接听受理3147件），其中投诉5678条，电话调解5032条，转辖区办理646条；咨询5680条；举报68条，其中已立案6件，已查处5件，1件正在办理中。2019年为消费者挽回的经济损失达521万元。
2019年消费投诉咨询热点都有哪些？相关负责人介绍，主要集中在网上预订酒店与到达目的地存在价格差异、网络金融平台上相关金融消费投诉、商品房开发商宣传不实、房屋装修投诉等。
其中，旅游网上订购酒店、饭店与到达目的地价差太大，质价不符达101件，与2018年同期比较明显上升20%；网络金融平台上金融消费咨询、投诉、举报65件，比2018年同期上升12%；购买商品房中开发商宣传不实投诉达208条，与2018年同期比较上升58%；房屋装修投诉比较往年同期明显增加，2019年接相关装修合同上霸王性条款、低价签合同高价结算，装修阴阳合同条款25件，与2018年同期相比上升了65%；药店药品价格差距大的投诉达109条，与2018年同期相比上升15%；停车场或停车位收费问题投诉达125件，与2018年同比上升35%；汽车贷款及售后问题达49件，与2018年同期比较上升25%。
相关负责人提醒广大消费者选择消费时需谨慎，不要盲目轻信广告宣传，要全面了解相关的真实情况。付款方式要慎重选择，购买产品和接受服务一定注意索要发票或有效凭证，仔细核对发票或有效凭证上的相关内容，所盖公章与产品名称是否相符，并妥善保存凭证，以便发生消费纠纷时维权有据可查。
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雅安日报/北纬网记者 韩毅
